• ukr
  • rus
  • blr
  • bgr
  • aut
  • isr
  • ltu
  • fra
  • grc
  • est
  • deu
  • tur
  • lva
  • ita
  • tha
  • pol
  • esp
  • rou
  • gbr
  • cze
  • svk
  • usa
  • fin

+380 44 287 88 70

Каким должен быть эффективный ассистанс в страховании.

go

Каким должен быть эффективный ассистанс в страховании.
Рекомендации директора по продажам компании Smile Assistance Майи Кичук.

Ассистанс-компании берут на себя самую сложную часть страхового бизнеса - урегулирование убытков. Часто именно от профессионализма ассистанса зависит репутация страховых компаний и безопасность клиентов как в Украине, так и за рубежом. Директор по продажам и организационному развитию компании Smile Assistance Майя Кичук рассказала Forbes-Украина о ключевых трендах 2015 года, партнерстве со страховщиками и борьбе с мошенничеством.

Kichuk Maya

- Майя, страховой рынок по итогам 2014-2015 гг. в Украине сузился, многие страховщики стали сокращать персонал. Какие еще тренды можете назвать?

- Да, действительно, страховой рынок сужается, что неизбежно приводит к изменению рынка ассистанса. Как следствие – растет конкуренция, а значит и качество услуг, от чего выигрывают как страховщики, так и их клиенты. Они, кстати, стали намного требовательнее – как к страховым компаниям, так и к ассистансу. Потому каждая из наших ключевых услуг – будь то медицинское, финансовое или техническое содействие – должны быть наилучшего качества. Важно, что называется, держать марку, и Smile Assistance в этом вопросе задает стандарт для всего рынка.

 - Как в целом изменилось восприятие асситанса со стороны страховщиков?

- По итогам 2015 года мы отмечаем рост спроса на наши услуги как со стороны бизнеса, так и со стороны частных клиентов. Если еще в 2014 году к ассистансу относились как к узкому специфическому сегменту, то сегодня можем констатировать: асситанс прочно обосновался на украинском рынке. Мы больше не просто партнеры, мы – точка роста для страховщиков.

Но и требования к ассистансу заметно выросли: обязательным условием сотрудничества является качественный сервис, географическое покрытие и возможность предоставлять полный спектр услуг «из одних рук».

- На каких принципах строится работа с партнерскими страховыми компаниями?

- На первом этапе мы формируем для партнера индивидуальный набор сервисов, в зависимости от его приоритетов и задач. Мы предоставляем инструменты для мониторинга работ: страховщику не нужно ждать окончания сезона, чтобы получить отчетность, он может наблюдать за важными для него параметрами в режиме онлайн. К примеру, увидеть, какие диагнозы ставят и рекомендации дают врачи в каждом конкретном случае, какие размеры выплат назначаются, что входит в назначенные суммы и т.д.

Второй этап – это подготовка развернутой отчетности: по регионам, по типам ущерба, травм. Мы выводим тенденции и средние значения, а также даем рекомендации по корректировке продуктов и программ. Таким образом страховщики могут дорабатывать свои продукты прямо в течение сезона, «с колес».

И, наконец, третий этап – это проработка результатов сезона с нашими медицинскими партнерами. С каждым из учреждений Smile Assistance обсуждает новые страховые программы, наполнение продуктов, трудности и случаи, которые возникли за прошедший сезон. Это позволяет поддерживать высочайший уровень качества медуслуг.

- А как страховые компании выбирают ассистанс-партнеров?

- Главные параметры – это широкая региональная сеть, высокое качество услуг, наличие прямых договоров с медицинскими учреждениями, прозрачность, качественная и оперативная аналитика. Все это Smile Assistance обеспечивает круглосуточно и в режиме онлайн.

К примеру, у нас очень жесткие требования к зарубежным партнерам: только надежные медучреждения, перевозчики, провайдеры технических услуг могут гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Подобрать таких партнеров непросто, но только такой подход позволяет успешно выходить из любой ситуации. Smile Assistance накопила уже целую серию успешных кейсов – начиная со страховых урегулирований в летний сезон на самых популярных курортах мира и заканчивая техподдержкой во время выступления Мадонны в НСК Олимпийский в Киеве.

- Как вам удается координировать работу партнеров по всему миру?

- В этом нам помогает собственный колл-центр, это один из наших ключевых активов. От эффективности его работы во многом зависит успех наших программ. Поэтому мы не жалеем времени и средств на обучение сотрудников колл-центра, проводим тренинги и отрабатываем различные сценарии. Профессионализм сотрудников колл-центра – это гарантия того, что наши клиенты не останутся со своей проблемой один на один, в какой бы точке земного шара они не находились.

Сегодня колл-центр Smile Assistance обеспечивает клиентам круглосуточную поддержку на нескольких языках, координирует работу партнеров и обеспечивает своевременное информирование и постановку задач по ключевым направлениям. В наш колл-центр можно обращаться через Skype или даже по SMS: этого достаточно для того, чтобы определить координаты клиента и установить с ним связь.

- В страховании нередки случаи мошенничества. Как ассистанс может противодействовать этому?

- В вопросе борьбы с мошенниками мы – главный помощник для страховщиков. За последний год мы заметно усилили контроль как в техническим ассистансе, так и в туристическом.

Например, мы обеспечиваем услугу по выезду аварийного комиссара на место происшествия. Это позволяет страховщику убедиться в размере убытка и избежать страхового мошенничества. Мы также обеспечиваем осмотр транспортных средств в тех городах и регионах, где у страховых компаний нет своих отделений.

За время работы на рынке мы накопили немалый опыт в предотвращении мошенничества в туризме. Наша служба безопасности блокирует реализацию таких схем еще на начальном этапе. Среди самых распространенных уловок – получение медпомощи путем «сговора» с персоналом медучреждения, а также оформление полисов «под болезнь». Нередки попытки за счет туристической страховки получить лечение хронических заболеваний. Для предотвращения таких схем мы составляем четкий набор признаков (а также сценариев и кейсов), выстраивая своеобразную систему риск-менеджмента, которая позволяет не допустить манипуляций. Это особенно важно для наших партнеров – страховых компаний. В текущих условиях для них критично эффективно использовать ресурсы, и наша задача – быть для них надежной опорой.