• ukr
  • rus
  • blr
  • bgr
  • aut
  • isr
  • ltu
  • fra
  • grc
  • est
  • deu
  • tur
  • lva
  • ita
  • tha
  • pol
  • esp
  • rou
  • gbr
  • cze
  • svk
  • usa
  • fin

+380 44 287 88 70

Круглый стол "Ассистанс в Украине: тренды и лучшие практики"

go

Компания SMILE Assistance, один из лидеров рынка ассистанса в Украине и Европе, выделила ключевые тренды на основе аналитики, полученной по итогам работы в 2015 году и в первом квартале 2016 года. О главных тенденциях по основным направлениям ассистанса - поддержка выезжающих за рубеж, добровольное медицинское страхование (ДМС) и технический ассистанс - рассказывали представители украинского и европейских офисов SMILE Assistance в ходе круглого стола, проходившего в Пресс-центре Информационного агентства ЛІГАБізнесІнформ (Киев, ул. Шамрыло, 23).

Круглый стол

В 2016 году компании SMILE Assistance исполняется 5 лет, и за эти годы компания стала образцом для всего рынка во многих сферах - например, в развитии международной сети, инновационности продуктов, в развитии долгосрочных партнерских отношений. "Среди наших достижений более 2500 прямых действующих контрактов с медицинскими учреждениями, докторами и сервисными службами на территории Украины. И более 700 договоров за рубежом. География сервисного покрытия - все страны мира". - отметила коммерческий директор SMILE Assistance Майя Кичук.

По ее словам, требования к ассистансу растут как в Украине, так и на международном рынке. Речь идет об уровне сервиса, оперативного доступа к аналитике, гибкости маркетинговых решений, а также повышения экспертизы. Не все игроки выдерживают новые требования, слабые компании уходят, и остаются только лучшие, те, кто соответствует высоким стандартам качества и уровню сервиса.

Докладчики круглого стола выделили 10 ключевых трендов рынка в 2016 году.

1. Гибкость продуктов. Структура спроса и наполнение страховых продуктов меняются очень быстро, что особенно заметно в сфере ассистанса уезжающих за рубеж. По словам Майи Кичук, за последние 2 года туристические предпочтения украинцев серьйозно изменились, а с ними - и требования к ассистансу. Дело не только в том, чтобы найти качественного медицинского партнера, например, во Вьетнаме или Греции, которые стали одними из самых популярных направлений последнего сезона. Нужно уметь компоновать продукты таким образом, чтобы он был удобен и для туриста, и для страховщика.

2. Аналитика и трекинг. Иногда менять наполнение продуктов приходится даже в рамках одного сезона. "Страховщики могут отследить спрос и особенности поведения потребителей, сделать выводы и внести изменения в свой продукт. Мы, со своей стороны, готовы предоставить аналитику в режиме онлайн", - отметила Майя Кичук. Кроме того, современные технологии позволяют обеспечивать постоянных контроль за качеством обслуживания и, как в случае с репатриацией, отслеживать передвижение клиента удаленно.

3. Противодействие мошенничеству. За последние несколько лет компания накопила большой опыт противодействия мошенничеству. Это позволило выделить основные типы злоупотреблений, а также составить алгоритм противодействия мошенничеству. "Мы готовы делиться нашими наработками по снижению рисков и борьбе с мошенничеством с нашими коллегами. За последние полгода мы провели уже 3 семинара для служб безопасности страховых компаний. И готовы продолжать делиться опытом с нашими партнерами", - отметила коммерческий директор SMILE Assistance.

4. Качество прежде всего. Уровень сервиса является критическим параметром при выборе ассистанс-компании. Поэтому добросовестные компании стараются сделать максимум возможного. Чтобы помочь клиентам, даже если эта помощь выходит за рамки оговоренного пакета. "Нужно давать больше, чем просят. Это уже правило рынка. И клиенты ценят такой подход", - добавила Майя Кичук.

5. Новые риски и спрос на "тихие гавани". Череда трагических событий в Европе и Турции привели к появлению спроса на покрытие специфических рисков, таких как угроза терроризма. "Некоторые страховщики уже предлагают продукты с учётом этих рисков. Это - ответ на прямой запрос рынка. Многие европейцы. Отправляясь отдыхать, к примеру, в Турцию, просят покрыть и этот тип рисков", - рассказала Ирина Мелдере, директор Smile Латвия. По ее словам, растущий темп жизни и повышение угроз привело к появлению еще одного тренда - спроса на отдых в спокойных и безопасных курортах. "Европейцы ищут тихую гавань для отдыха. И Литва этим пользуется - у нас даже сформировалась государственная программа по продвижению туристического бренда - именно как страны для спокойного отдыха", - добавила она.

6. Рост спроса на ДМС. С одной стороны, кризис привел к сокращению социальных пакетов в компании - многим пришлось затянуть пояса. Но с другой, в Украине идет настоящая война за таланты, и работодатели стараются удержать ценных сотрудников с помощью дополнительных возможностей. И добровольное медицинское страхование - один из таких приемов, рассказал Дмитрий Полищук, руководитель направления ДМС SMILE Assistance. "Кроме того, для многих украинцев ДМС становится реальной альтернативой бесплатной медицине, доверие к которой продолжает падать. Это приводит к тому, что спрос на программы ДМС растет, несмотря на кризис", - отметил он.

7. Тонкая настройка медицинских программ. Главным требованием к медицинскому обслуживанию со стороны клиентов является максимальное покрытие и высокое качество. Страховщики же стремятся максимально оптимизировать себестоимость и наполнение продуктов. "Мы, как ведущая ассистанс-компания, видим свою задачу в том, чтобы сбалансировать эти пожелания и предложить максимально удобный и доступный продукт", - пояснил Дмитрий Полищук. Структура рынка позволяет, к примеру, выбирать врачей с высокой экспертизой на выгодных условиях и конструировать индивидуальные предложения под заказчика.

8. Официальное трудоустройство эмигрантов. В Украине, как и в странах СНГ, трудится немало иностранцев. Однако, несмотря на требования закона, мало кто из них оформлял трудовую деятельность официально. В последние годы ситуация в этой сфере изменилась. К примеру, в России уже несколько лет активно внедряется программа официального трудоустройства мигрантов. С одной стороны, государство ужесточило ответственность работодателей за использование нелегального труда, а с другой - стимулировало получение трудовых патентов. Кроме экзамена на знание языка, мигранты должны пройти медосмотр и оформить страховку, что создало условие для развитие страховых продуктов. "ДМС мигрантов поддержало работу страховых в нестабильный период", - отметил Артем Харченко, директор Смайл Россия. Он также рассказал об активной борьбе с поддельными полисами ДМС и другими попытками мошенничества в этой сфер

9. Повышение качества техассистанса. Страховой рынок Украины находится в ожидании законодательного утверждения процедуры прямого страхового урегулирования. Сейчас решение находится на формальном согласовании Антимонопольного комитета Украины, однако страховые компании уже готовятся к грядущим изменениям. По словам руководителя технического направления SMILE Assistance Артема Кулыгина, ключевое изменение будет заключатся в том. Что главным критерием выбора страховки станет не цена, а вероятность компенсации и качество сервиса. "Потому предусмотрительные страховые компании уже активно работают над качеством услуг, в том числе. Технического ассистанса. Те. Кто будут работать над сервисом, будут лидерами в новых условиях", - подчеркнул Артем Кулыгин.

10. Технологичность и комфорт для клиента. В июле компания SMILE Assistance запускает мобильное приложение под iOS и Android. Это позволит заметно повысить уровень сервиса. К примеру, через приложение можно будет подавать заявки (а также по E-mail и Skype), отправлять SMS-запрос на обратный звонок, что позволит существенно экономить на зарубежных звонках.

Со своей стороны Римантас Римкавичус, директор Смайл Литва, рассказал о тех услугах, которые стали популярными в последнее время. Речь идет о регрессах, то есть о получении выплат по страховым случаям за рубежом, а также об экспертизе поврежденного груза, что особенно важно для логистических компаний. Еще одна популярная услуга - возврат авто, украденных за рубежом. "Ассистанс играет ключевую роль в предоставлении новых услуг. Мы можем предложит страховщикам лучшую экспертизу и минимальную себестоимость. Это обеспечивает увеличение спроса на услуги ассистанса", - отметил Римантас Римкавичус.

Активное участие в мероприятии приняли представители партнеров SMILE Assistance - ведущих страховых компаний Украины: СК АСКА, СК Эталон, СК УПСК, СК Граве Украина, СК Кремень, СК УНИКА, СО Гарантия, СК Провидна.

Круглый стол

Коммерческий директор SMILE Assistance Майя Кичук поблагодарила гостей и партнеров за многолетнее сотрудничество и поддержку. "Нам исполнилось 5 лет, и мы смогли достичь отличных результатов только благодаря нашим партнерам. И мы им за это очень благодарны. Со своей стороны, мы подтверждаем готовность обеспечивать сервис высшего класса и делиться экспертизой и наработками", - добавила Майя Кичук. Она также отметила, что тематические круглые столы с участием страховых компаний станут новой доброй традицией SMILE Assistance.