Эффективный ассистанс: как определить лучшую компанию на рынке

Ассистанс – очень развитый в Украине рынок. Тем не менее, в каждом сегменте есть своя специфика. Как определить по-настоящему эффективную ассистанс-компанию? По каким критериям оценивать технические, юридические и другие аспекты сотрудничества? Что такое гарантии уровня сервиса?

«Рынок ассистанса трансформируется с каждым годом, поэтому однозначно сформулировать полный список требований к эффективной ассистанс-компании достаточно сложно. Они существенно разнятся в зависимости от сегмента рынка, если это страховой ассистанс – то и в зависимости от вида страхования. Мы в SMILE Assistance стараемся сделать максимально точное и детализированное предложение каждому клиенту и часто существенно расширяем базовый перечень услуг», – говорит коммерческий директор SMILE Assistance Елена Квачевская.

По мнению Елены Квачевской, уровень ассистанс-компании можно определить по техническим, юридическим, коммуникационным и организационным стандартам.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К АССИСТАНСУ

  1. Наличие необходимой CRM системы, возможность обрабатывать, учитывать и анализировать обращения клиентов, создавать отчеты и аналитику любой глубины, направлений, сортировать данные в любой конфигурации. Аудиозапись всех разговоров и возможность отслеживать и анализировать историю каждой конкретной заявки или клиента.
  2. Система защиты, хранения, шифрования данных, системы контроля доступа к данным и учета (протоколирования).  
  3. Клиенты имеют личные кабинеты в системе и могут отслеживать динамику работы параллельно с ассистансом.

«Компания SMILE Assistance обновила техническую базу в 2017-2018 гг., и сейчас мы располагаем самыми современными технологиями для обслуживания клиентов. Мы понимаем, что бизнес опирается в том числе на нашу аналитику по результатам работы и относимся к ее подготовке со всей серьезностью, а к защите коммерческий информации – со всей ответственностью», – говорит коммерческий директор SMILE Assistance Елена Квачевская.

 

КОММУНИКАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ

  1. Контакт-центр работает круглосуточно, может выполнять задачи по приему входящих звонков (организация технической и медицинской помощи) и по совершению исходящих (продажа продуктов/товаров мониторинг рынка, контроль качества обслуживания и т.д.).
  2. Использование всех возможных каналов связи, в том числе Viber, Skype, WhatsApp и т.д., возможность приема обращений через сайт и социальные сети. Ассистанс должен быть там, где клиенты. 
  3. Наличие многоуровневой системы контроля качества обслуживания, соблюдения скриптов, этических правил общения с клиентом, мониторинг и контроль случаев.
  4. Наличие квалифицированного персонала со знанием английского языка.
  5. Сбалансирования система обучения персонала, ежемесячное тестирование сотрудников на соответствие квалификации.

«Услуги исходящих звонков компания начала предлагать рынку в 2018 году, чтобы расширить перечень наших сервисов и предложить партнерам больший объем услуг. Для запуска новых сервисов дополнительно обучали персонал и формировали новые команды под конкретные проекты.  Все сотрудники SMILE Assistance проходят регулярные тестирования и оценивания, получают рекомендации по профессиональному развитию», – отмечает Елена Квачевская.

 

ЮРИДИЧЕСКИЕ СТАНДАРТЫ

  1. Стоимость услуг ассистанса должна быть фиксирована на срок в календарный год.
  2. Договор о сотрудничестве между клиентом и ассистанс-компанией должен содержать Service Level Agreement (SLA) – требования по качеству сервиса.
  3. Подписание соглашения о конфиденциальности.

«Для нас SLA  является самой важной частью документа. Мы четко  ориентированы на его соблюдение и отвечаем за это своей репутацией. О технической защите информации я уже упоминала, здесь остановлюсь на юридическом аспекте. Мы гарантируем клиентам, что их информация не при каких обстоятельствах не станет доступной лицам, не уполномоченным на ее получение», – говорит коммерческий директор SMILE Assistance.

 

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ

  1. Эффективный ассистанс – это компания с широкой сетью медицинских и технических подрядчиков в Европе, странах СНГ и по всему миру.
  2. Опыт и репутация на рынке.
  3. Проектный менеджер, который обязан наладить эффективную коммуникацию с клиентом и несет ответственность за нее.

«Я уверена, что многолетний опыт работы и разрешения разного рода нестандартных ситуаций значительно усиливает репутацию бренда и компании. Это прямо влияет на объем и качество работы партнерской сети и обеспечивает ее эффективность. Мы в SMILE Assistance имеем широкую сеть технических и медицинских партнеров по всему миру и постоянно расширяем ее», – говорит коммерческий директор SMILE Assistance.

«Каждый новый тренд на рынке обязывает ассистанс добавить в перечень своих услуг новые сервисы. Компания SMILE Assistance наряду с соответствием всем вышеперечисленным стандартам предлагает рынку еще и свой собственный продукт – карты технической помощи для автомобилистов, с круглосуточной поддержкой по территории Украины и Европы», – резюмирует Елена Квачевская.

 

Читайте также:

Коммерческим  директором SMILE Assistance стала Елена Квачевская

Как SMILE  Assistance организовывает техническую помощь на дорогах

SMILE Assistance предлагает услуги оценки корпоративного сервиса 


SMILE Assistance готова к высокому туристическому сезону

SMILE  Assistance гарантирует высокий уровень сервиса для клиентов, застрахованных по программам ВЗР