Восемь правил обучения сотрудников колл-центра компании SMILE Assistance

Компания SMILE Assistance уделяет большое внимание профессиональной подготовке сотрудников одного из ключевых корпоративных подразделений – колл-центра. Его сотрудники– это контактные лица компании, часто они определяют репутацию компании в глазах клиентов.

«Работа в колл-центре  SMILE Assistance  требует не только определенного профессионального уровня, но и достаточно развитого эмоционального интеллекта, так как наши сотрудники все время общаются с клиентами, которые оказались в сложной или проблемной ситуации», – говорит коммерческий директор компании Елена Квачевская.

Как в SMILE Assistance обучают и оценивают работу сотрудников колл-центра?

 Вот 8 простых  правил от HR-директора компании SMILE Assistance Наталии Волошенко:

– Предоставить сотрудникам колл-центра максимальный объем публичной информации о компании. Кроме того, информировать сотрудников о трендах функционирования рынка, чтобы они лучше понимали специфику отрасли и могли расширять свой кругозор.

– Новых сотрудников обучать поэтапно. Разрабатывать и внедрять текстовые материалы, схемы и алгоритмы действий, презентации, видеоинструкции. «Мы понимаем, что для освоения определенного объема информации человеку нужно время, а для качественного освоения – и правильные методики», – говорит  Наталия Волошенко.

– Каждый сотрудник компании SMILE Assistance должен знать и понимать цели и задачи компании и то, что его служебные обязанности прямо с ними связаны.

– Правила «Что нужно, что можно, что нельзя». Работа сотрудников колл-центра в значительной степени регламентирована, но мы уделяем больше внимание и эмоциональному вкладу каждого. В нашей компании у каждого сотрудника всегда есть возможность обратиться за консультацией или поддержкой, дополнительной информацией и рассчитывать на адекватное отношение со стороны руководства. При этом есть и «красные линии», за которые заходить прямо запрещено.

– Обязательным элементом обучения сотрудников SMILE Assistance  является этика делового общения. Общаться приходится много, профессиональная задача –  сделать так, чтобы у клиента не было дополнительных оснований нервничать.

– Все сотрудники – как более опытные, так и новички, должны иметь постоянную информационную и экспертную поддержку при организации помощи клиентам. В любой ситуации, если у них возникают сомнения, они имеют право рассчитывать на квалифицированную супервизию.

– Ежемесячно сотрудники проходят тестирование. Задача тестирования не только оценить поделанную работу, но и подготовить дополнительную информацию для устранения пробелов. Менеджмент SMILE Assistance имеет возможность регулярно отслеживать профессиональный уровень и рекомендовать обучение или  другими способами развивать и поддерживать высокий уровень квалификации каждого.

– В SMILE Assistance принято открыто работать над ошибками. Поскольку все телефонные разговоры с клиентами записываются и хранятся, мы имеем возможность пошагово разбирать каждый кейс, анализировать действия сотрудников и клиентов и давать рекомендации о том, как избегать аналогичных ошибок в будущем.

«Мы заинтересованы в том, чтобы сотрудники росли и профессиональное развивались внутри компании и прикладываем для этого максимум усилий. Работа непростая, связанная с большим количеством коммуникаций, и эта специфика учитывается при принятии решений о найме на работу или отклонении кандидатур. При этом SMILE Assistance – это компания, которая дает возможности для построения карьеры, для формирования разнопланового и интересного опыта», – говорит  HR-директор SMILE Assistance Наталия Волошенко.

 

Читайте также:

Коммерческим  директором SMILE Assistance стала Елена Квачевская

Как SMILE  Assistance организовывает техническую помощь на дорогах

SMILE Assistance предлагает услуги оценки корпоративного сервиса

SMILE Assistance готова к высокому туристическому сезону

SMILE  Assistance гарантирует высокий уровень сервиса для клиентов, застрахованных по программам ВЗР