Ефективний асистанс: як визначити найкращу компанію на ринку

Асистанс – дуже розвинений в Україні ринок. Проте в кожному сегменті є своя специфіка. Як визначити по-справжньому ефективну асистанс-компанію? За якими критеріями оцінювати технічні, юридичні та інші аспекти співробітництва? Що таке гарантії рівня сервісу?

«Ринок асистансу трансформується з кожним роком, тому однозначно сформулювати повний список вимог до ефективної асистанс-компанії досить складно. Вони істотно різняться в залежності від сегмента ринку, якщо це страховий асистанс – то і в залежності від виду страхування. Ми у SMILE Assistance намагаємося зробити максимально точну і деталізовану пропозицію кожному клієнту і часто істотно розширюємо базовий перелік послуг», – говорить комерційний директор SMILE Assistance Олена Квачевська.

На думку Олени Квачевської, рівень асистанс-компанії можна визначити по технічним, юридичним, комунікаційним і організаційним стандартам.

ТЕХНІЧНІ ВИМОГИ ДО АСИСТАНСУ

  1. Наявність необхідної CRM системи, можливість обробляти, враховувати і аналізувати звернення клієнтів, створювати звіти і аналітику будь-якої глибини, напрямків, сортувати дані в будь-якої конфігурації. Аудіозапис всіх розмов і можливість відстежувати і аналізувати історію кожної конкретної заявки або клієнта.
  2. Система захисту, зберігання, шифрування даних, системи контролю доступу до даних і обліку (протоколювання).
  3. Клієнти мають особисті кабінети в системі та можуть відслідковувати динаміку роботи паралельно з асистансом.

«Компанія SMILE Assistance оновила технічну базу в 2017-2018 рр., і зараз ми маємо в своєму розпорядженні найсучасніші технології для обслуговування клієнтів. Ми розуміємо, що бізнес спирається в тому числі на нашу аналітику за результатами роботи і ставимося до її підготовки з усією серйозністю, а до захисту комерційний інформації – з усією відповідальністю», – говорить комерційний директор SMILE Assistance Олена Квачевська.

 

КОМУНІКАЦІЙНІ СТАНДАРТИ

  1. Контакт-центр працює цілодобово, може виконувати завдання з прийому вхідних (організація технічної і медичної допомоги) та із здійснення вихідних дзвінків (продаж продуктів/товарів, моніторинг ринку, контроль якості обслуговування і т.д.).
  2. Використання всіх можливих каналів зв’язку, в тому числі Viber, Skype, WhatsApp і т.д., можливість прийому звернень через сайт і соціальні мережі. Асистанс повинен бути там, де клієнти.
  3. Наявність багаторівневої системи контролю якості обслуговування, дотримання скриптів, етичних правил спілкування з клієнтом, моніторинг і контроль випадків.
  4. Наявність кваліфікованого персоналу зі знанням англійської мови.
  5. Збалансована система навчання персоналу, щомісячне тестування співробітників на відповідність кваліфікації.

«Послуги вихідних дзвінків компанія почала пропонувати ринку в 2018 році, щоб розширити перелік наших сервісів і запропонувати партнерам більший обсяг послуг. Для запуску нових сервісів ми додатково навчали персонал і формували нові команди під конкретні проекти. Всі співробітники SMILE Assistance проходять регулярні тестування і оцінювання, отримують рекомендації з професійного розвитку», – зазначає Олена Квачевська.

 

ЮРИДИЧНІ СТАНДАРТИ

  1. Вартість послуг асистансу повинна бути фіксована на термін у календарний рік.
  2. Договір про співпрацю між клієнтом і асистанс-компанією повинен містити Service Level Agreement (SLA) – вимоги щодо якості сервісу.
  3. Підписання угоди про конфіденційність.

«Для нас SLA є найважливішою частиною документу. Ми чітко орієнтовані на її дотримання і відповідаємо за це своєю репутацією. Про технічний захист інформації я вже згадувала, тут зупинюся на юридичному аспекті. Ми гарантуємо клієнтам, що їх інформація ні за яких обставин не стане доступною особам, що не уповноважені на її отримання», – каже комерційний директор SMILE Assistance.

 

ОРГАНІЗАЦІЙНІ СТАНДАРТИ

  1. Ефективний асистанс – це компанія з широкою мережею медичних і технічних підрядників в Європі, країнах СНД і по всьому світу.
  2. Досвід і репутація на ринку.
  3. Проектний менеджер, який зобов’язаний налагодити ефективну комунікацію з клієнтом і несе відповідальність за неї.

«Я впевнена, що багаторічний досвід роботи і врегулювання різного роду нестандартних ситуацій значно підсилює репутацію бренду і компанії. Це прямо впливає на обсяг і якість роботи партнерської мережі і забезпечує її ефективність. Ми в SMILE Assistance маємо широку мережу технічних і медичних партнерів по всьому світу і постійно розширюємо її», – говорить комерційний директор SMILE Assistance.

«Кожен новий тренд на ринку зобов’язує асистанс додати до переліку своїх послуг нові сервіси. Компанія SMILE Assistance поряд з відповідністю всім перерахованим вище стандартам пропонує ринку ще і свій власний продукт – карти технічної допомоги для автомобілістів, з цілодобовою підтримкою на території України та Європи», -резюмувала комерційний директор SMILE Assistance Олена Квачевська.

 

Читайте також:

Комерційним директором SMILE Assistance стала Олена Квачевська

SMILE Assistance гарантує високий рівень сервісу для клієнтів, застрахованих за програмами ВЗК

Як SMILE Assistance організовує технічну допомогу на дорогах

SMILE Assistance готова до високого туристичного сезону

SMILE Assistance пропонує послуги оцінки корпоративного сервісу

Компанія SMILE Assistance надає допомогу власниками полісів ДМС в найкоротші терміни