Яким повинен бути ефективний асистанс в страхуванні. Інтерв’ю директора SMILE Assistance виданню Forbes-Україна

Асистанс-компанії беруть на себе найскладнішу частину страхового бізнесу – врегулювання збитків. Часто саме від професіоналізму асистансу залежить репутація страхових компаній і безпека клієнтів як в Україні, так і за кордоном.

Директор з продажів та організаційного розвитку компанії SMILE Assistance Майя Кичук розповіла Forbes-Україна про ключові тренди 2015 року, партнерство зі страховиками і боротьбу із шахрайством.

– Майя, страховий ринок за підсумками 2014-2015 рр. в Україні став меншим, багато страховиків стали скорочувати персонал. Які ще тренди можете назвати?

– Так, дійсно, страховий ринок звужується, що неминуче призводить до зміни ринку асистансу. Як наслідок – зростає конкуренція і якість послуг, від чого виграють як страховики, так і їхні клієнти. Вони, до речі, стали набагато вимогливішими – як до страхових компаній, так і до асистансу. Тому кожна з наших ключових послуг – будь то медична, фінансова або технічна допомога – повинні бути найкращої якості. Важливо, що називається, тримати марку, і SMILE Assistance в цьому питанні задає стандарт для всього ринку.

 – Як в цілому змінилося сприйняття асситансу з боку страховиків?

– За підсумками 2015 року ми відзначаємо зростання попиту на наші послуги як з боку бізнесу, так і з боку приватних клієнтів. Якщо ще в 2014 році до асистансу ставилися як до вузького специфічного сегменту, то сьогодні можемо констатувати: асситанс міцно влаштувався на українському ринку. Ми більше не просто партнери, ми – точка росту для страховиків.

Але і вимоги до асистансу помітно зросли: обов’язковою умовою співпраці є якісний сервіс, географічне покриття і можливість надавати повний спектр послуг «з одних рук».

– На яких принципах будується робота з партнерськими страховими компаніями?

– На першому етапі ми формуємо для партнера індивідуальний набір сервісів, в залежності від його пріоритетів і завдань. Ми надаємо інструменти для моніторингу робіт: страховику не потрібно чекати закінчення сезону, щоб отримати звіт, він може спостерігати за важливими для нього параметрами в режимі онлайн. Наприклад, побачити, які діагнози ставлять і рекомендації дають лікарі в кожному конкретному випадку, які розміри виплат призначаються, що входить в визначені суми тощо.

Другий етап – це підготовка розгорнутої звітності: по регіонах, по типам ушкоджень, травм. Ми виводимо тенденції і середні значення, а також даємо рекомендації щодо коригування продуктів і програм. Таким чином страховики можуть доопрацьовувати свої продукти протягом сезону, «з коліс».

І, нарешті, третій етап – це опрацювання результатів сезону з нашими медичними партнерами. З кожним з установ SMILE Assistance обговорює нові страхові програми, наповнення продуктів, труднощі і випадки, які виникли за минулий сезон. Це дозволяє підтримувати високий рівень якості медпослуг.

– А як страхові компанії вибирають асистанс-партнерів?

– Головні параметри – це широка регіональна мережа, висока якість послуг, наявність прямих договорів з медичними установами, прозорість, якісна і оперативна аналітика. Все це SMILE Assistance забезпечує цілодобово і в режимі онлайн.

Наприклад, у нас дуже жорсткі вимоги до зарубіжних партнерів: тільки надійні медустанови, перевізники, провайдери технічних послуг можуть гарантувати високий рівень сервісу для клієнтів. Підібрати таких партнерів непросто, але тільки такий підхід дозволяє успішно виходити з будь-якої ситуації. SMILE Assistance накопичила вже цілу серію успішних кейсів – починаючи зі страхових врегулювань в літній сезон на найпопулярніших курортах світу і закінчуючи технічною підтримкою під час виступу Мадонни в НСК Олімпійський в Києві.

– Як вам вдається координувати роботу партнерів по всьому світу?

– У цьому нам допомагає власний колл-центр, це один з наших ключових активів. Від ефективності його роботи багато в чому залежить успіх наших програм. Тому ми не шкодуємо часу і коштів на навчання співробітників колл-центру, проводимо тренінги і відпрацьовуємо різні сценарії. Професіоналізм співробітників колл-центру – це гарантія того, що наші клієнти не залишаться зі своєю проблемою сам на сам, в якій би точці земної кулі вони не перебували.

Сьогодні колл-центр SMILE Assistance забезпечує клієнтам цілодобову підтримку на декількох мовах, координує роботу партнерів і забезпечує своєчасне інформування та постановку завдань по ключових напрямах. У наш колл-центр можна звертатися через Skype або навіть по SMS: цього достатньо для того, щоб визначити координати клієнта і встановити з ним зв’язок.

– У страхуванні нерідкі випадки шахрайства. Як асистанс може протидіяти цьому?

– У питанні боротьби з шахраями ми – головний помічник для страховиків. За останній рік ми помітно підсилили контроль як в технічному асистансі, так і в туристичному.

Наприклад, ми забезпечуємо послугу по виїзду аварійного комісара на місце події. Це дозволяє страховику переконатися в розмірі збитку і уникнути страхового шахрайства. Ми також забезпечуємо огляд транспортних засобів в тих містах і регіонах, де у страхових компаній немає своїх відділень.

За час роботи на ринку ми накопичили чималий досвід у запобіганні шахрайства в туризмі. Наша служба безпеки блокує реалізацію таких схем ще на початковому етапі. Серед найпоширеніших прийомів – отримання медичної допомоги шляхом змови з персоналом медзакладу, а також оформлення полісів «під хворобу». Нерідкі спроби за рахунок туристичної страховки отримати лікування хронічних захворювань. Для запобігання таких схем ми складаємо чіткий набір ознак (а також сценаріїв і кейсів), вибудовуючи своєрідну систему ризик-менеджменту, яка дозволяє не допустити маніпуляцій. Це особливо важливо для наших партнерів – страхових компаній. У поточних умовах для них критично ефективно використовувати ресурси, і наше завдання – бути для них надійною опорою.

Про компанію. SMILE Assistance працює з 2009 року, надає послуги технічного, медичного та туристичного асистансу по всьому світу. Ми спеціалізуємося на наданні різного роду допомоги застрахованим особам та врегулюванні страхових збитків. Серед більш ніж 250 наших партнерів по всьому світу – страхові компанії, брокери, автодилери, імпортери і багато інших.

Читайте також:

SMILE Assistance пропонує послуги «холодних дзвінків»

Комерційним директором SMILE Assistance стала Олена Квачевська

SMILE Assistance презентувала workshop з аутсорсингу для страховиків і фінансистів

Компанія SMILE Assistance підводить підсумки 2015 року на ринку асистансу

Компанія Smile Assistance назвала головні тренди ринку за підсумками 2014 року

SMILE Assistance підбила підсумки роботи в літньому сезоні-2012