Вісім правил навчання спеціалістів кол-центру компанії SMILE Assistance

Компанія SMILE Assistance приділяє велику увагу професійній підготовці співробітників одного з ключових корпоративних підрозділів – кол-центру. Його спеціалісти – це контактні особи компанії, часто вони визначають репутацію в очах клієнтів.

«Робота в кол-центрі SMILE Assistance вимагає не тільки певного професійного рівня, але і досить розвиненого емоційного інтелекту, адже наші колеги постійно спілкуються з клієнтами, які опинилися в складній або проблемній ситуації», – говорить комерційний директор компанії Олена Квачевська.

Як в SMILE Assistance навчають і оцінюють роботу співробітників кол-центру?

Ось 8 простих правил від HR-директора компанії SMILE Assistance Наталії Волошенко:

  – Надати співробітникам кол-центру максимальний обсяг публічної інформації про компанію. Крім того, інформувати співробітників про тренди функціонування ринку, щоб вони краще розуміли специфіку галузі і могли розширювати свій світогляд.

– Нових співробітників навчати поетапно. Розробляти і впроваджувати текстові матеріали, схеми і алгоритми дій, презентації, відеоінструкції. «Ми розуміємо, що для освоєння певного обсягу інформації людині потрібен час, а для якісного освоєння – і правильні методики», – говорить Наталія Волошенко.

– Кожен співробітник компанії SMILE Assistance повинен знати і розуміти цілі і завдання компанії і те, що його службові обов’язки прямо з ними пов’язані.

– Правила «Що обов’язково, що можна, що не можна». Робота співробітників кол-центру в значній мірі регламентована, але ми приділяємо багато уваги і емоційному внеску кожного. У нашій компанії у кожного співробітника завжди є можливість звернутися за консультацією або підтримкою, додатковою інформацією та розраховувати на адекватне ставлення з боку керівництва. При цьому є й «червоні лінії», за які заходити прямо заборонено.

– Обов’язковим елементом навчання співробітників SMILE Assistance є етика ділового спілкування. Спілкуватися доводиться багато, професійне завдання – зробити так, щоб у клієнта не було додаткових підстав нервувати.

– Всі працівники – як більш досвідчені, так і новачки, повинні мати постійну інформаційну та експертну підтримку при організації допомоги клієнтам. У будь-якій ситуації, якщо у них виникають сумніви, вони мають право розраховувати на кваліфіковану супервізію.

– Щомісяця співробітники проходять тестування. Завдання тестування не тільки оцінити виконану роботу, а й підготувати додаткову інформацію для усунення прогалин. Менеджмент SMILE Assistance має можливість відслідковувати професійну динаміку і рекомендувати навчання або іншими способами розвивати і підтримувати високий рівень кваліфікації кожного.

– У SMILE Assistance прийнято відкрито працювати над помилками. Оскільки всі телефонні розмови з клієнтами записуються і зберігаються, ми маємо можливість покроково розбирати кожен кейс, аналізувати дії співробітників і клієнтів і давати рекомендації про те, як уникати аналогічних помилок в майбутньому.

«Ми зацікавлені в тому, щоб співробітники росли і професійне розвивалися всередині компанії і прикладаємо для цього максимум зусиль. Робота непроста, пов’язана з великою кількістю комунікацій, і ця специфіка враховується при прийнятті рішень про найму на роботу або відхилення кандидатур. При цьому SMILE Assistance – це компанія, яка дає можливості для побудови кар’єри, для формування різнопланового і цікавого досвіду», – говорить HR-директор SMILE Assistance Наталія Волошенко.

 

Читайте також:

Комерційним директором SMILE Assistance стала Олена Квачевська

SMILE Assistance гарантує високий рівень сервісу для клієнтів, застрахованих за програмами ВЗК

Як SMILE Assistance організовує технічну допомогу на дорогах

SMILE Assistance готова до високого туристичного сезону

SMILE Assistance пропонує послуги оцінки корпоративного сервісу

Компанія SMILE Assistance надає допомогу власниками полісів ДМС в найкоротші терміни